MISSION :

Rattaché au Responsable Qualité et Amélioration Continue, l’Analyste Réclamations a pour missions de traiter les insatisfactions client avec diligence, rigueur et professionnalisme de manière à les transformer en levier de confiance. Il détecte les dysfonctionnements et alimente la démarche d’amélioration continue de la banque. 

Ainsi, il assure le traitement des réclamations dans le respect des délais et des procédures définies pour la meilleure satisfaction du client et garantit la qualité et la fiabilité des réponses adressées aux clients.

ACTIVITES PRINCIPALES :

- Assurer le traitement des réclamations selon le processus standard de traitement des réclamations EM,
- Réceptionner et enregistrer les réclamations clients reçues par les différents canaux ( agences, centre d’appels, courrier, canaux digitaux) dans l'outil dédié,
- Qualifier les réclamations, rechercher et identifier la cause racine du dysfonctionnement (erreur opérationnelle, erreur système, incompréhension du client, non-respect d’une procédure), source d'insatisfaction clients,
- Emettre aux clients un accusé réception et de prise en charge dans le respect des délais définis,
- Gérer et traiter en direct avec les entités concernées (Back-office, Retail, Corporate, Conformité...) le recueil des éléments de réponses nécessaire pour répondre à la clientèle, dans le respect des SLA définis entre le Service Traitement des Réclamations et chaque entité contributrice (Back-Office, Retail, Corporate, Conformité, etc.), 
- Être le lien entre les différentes entités (Directions d'Entité, Centre d'Affaires, Agences,...) pour faciliter et accélérer le traitement des réclamations dont il a la charge
- Contacter les clients si les dossiers des réclamations sont incomplets
- Préparer les projets de réponse
- Apporter les réponses aux clients dans le respect des délais définis
- Escalader vers le niveau supérieur en cas de non résolution de la réclamations.

- Produire des statistiques et indicateurs (volumes, délais de traitement, taux de satisfaction, causes récurrentes)

- Alerter la direction sur des dysfonctionnements récurrents pouvant révéler un problème structurel (produit, process, système)

- Être force de proposition et contribuer à des recommandations pour réduire le nombre de réclamations futures

-Classer et archiver les réclamations clôturées

COMPETENCES METIER ET/OU TECHNIQUE :
- Connaître l'organisation et les objectifs du Site
- Connaître les règles et réflexes de l'accueil BNP PARIBAS
- Connaître la gamme des produits et des services bancaires correspondants aux besoins des clients Retail et Corporate
- Connaître les circuits de traitement administratif et savoir contacter les bons interlocuteurs
- Mener un entretien par téléphone et dédramatiser les sources de conflit
- Utiliser l'ensemble des potentialités offertes par l'outil informatique
- Gérer son temps de travail et s'organiser en fonction des impératifs
- Analyser les différents éléments d'un dossier et en apprécier les conséquences
- Emettre un avis et argumenter une position
- Prendre des décisions rapidement
- Savoir négocier la solution au problème du client avec les commerciaux des agences
- Identifier les réclamations qui nécessitent une expertise particulière
- Savoir rédiger

COMPETENCES COMPORTEMENTALES ET OU MANAGERIALES :

- Capacité à communiquer - à l'oral et par écrit
- Ecoute active
- Etre orienté client
- Capacité à mener une négociation
- Capacité à collaborer / travail d'équipe
- Capacité d'adaptation

COMPETENCES TRANSVERSES

- Capacité d'adaptation
- Capacité à collaborer / travail d'équipe
- Capacité à mener une négociation
- Être orienté client
- Écoute active

- Capacité à communiquer - à l'oral et par écrit
- Capacité d'analyse
- Capacité à décider

*Ce poste est à pourvoir localement sans accompagnement à la mobilité géographique