Mission

Rattaché(e) au/à la Responsable Pôle Pilotage PIM au sein de l’APAC Appui Commercial, le/la Gestionnaire Appui Commercial assiste le réseau dans le montage et le suivi de ses dossiers confiés au Back-office, et s’assure de leur traitement dans les meilleures conditions de qualité et de délais. Il/Elle est aussi en charge du suivi et l’analyse des réclamations reçues du Service de Traitement des Réclamations de la banque (STR).

Activités principales

Assistance réseau

- Point d’entrée unique du Front-office et autres services centraux à la DPAC

- Interface entre les agents Front-office et Back-office

- Analyser et répondre aux sollicitations du réseau sur le sort de leurs opérations traitées par le Back-office

- Assister le réseau dans le montage et le suivi de leurs dossiers, toutes activités confondues

- Préparer les communications vers le réseau en cas de nouvelles instructions ou d’incidents opérationnels

Analyse et suivi des réclamations

- Point d’entrée unique du STR avec les experts APAC

- Analyser et répondre aux réclamations clients, relatives aux opérations traitées par le Back-office

- Analyser et confirmer les demandes de restitutions clients, en cas d’incident, trop perçu ou de dérogations non respectées

- Participer aux instances de comitologie avec le STR pour instruction des dossiers en hors délai

Gestion des statistiques de production

- Tenir à jour les statistiques de production relatives aux sollicitations réseau et réclamations

Compétences métiers

- Maîtrise des opérations techniques et fonctionnelles

- Connaître la réglementation en vigueur en matière de conformité, change, juridique, etc.

- Connaître l'organisation du réseau et les mécanismes généraux

- Maîtriser les circuits et les procédures administratives de chaque type d’opération

- Maîtriser les produits et leur fonctionnement et facturation

Compétences comportementales

- Rigueur

- Capacité à collaborer / travailler en équipe

- Capacité d'organisation

- Capacité à communiquer - à l’oral et par écrit

- Ecoute active

- Être orienté(e) client

Compétences transversales

- Capacité d’analyse

Langues

- Français

- Anglais

Méthodologies / outils / technologies

- Outil de ticketing (Service Now)

- Outils bureautiques

Indicateurs de performance (non exhaustifs)

- Délais et qualité de traitement

- Satisfaction de clients internes et externes (NPS)