Rattaché(e) au/à la Responsable Expérience Client, le/la Chef de Projet Expérience Client optimise l'expérience client en assurant la coordination du déploiement du NPS System, l’analyse des parcours clients et la création des processus de co-production d'offres, tout en favorisant la diffusion de la culture NPS en interne. Également, il/elle entreprend des actions d’amélioration continue de l’expérience client à travers le traitement des réclamations, des propositions de solutions ainsi que la mise en place d’outils adéquats

Gestion de l’expérience client et communication :

-Contribuer à l’écoute & l’analyse de la voix du client (réclamations, enquêtes, réseaux sociaux, CRC …) ;

-Coordonner la construction du PA NPS et suivre sa réalisation ;

-Élaborer un plan de communication et de formation relatif au NPS System

-Recenser et analyser méthodiquement les données clients et les parcours clients (feedbacks directs et indirects des clients, sondages, interviews, analyses de comportement, analyse des données du Marketing…)

-Contribuer à l’optimisation des parcours expérientiels des clients lors d'ateliers créatifs

-Intégrer les clients en amont dans la conception ou le réajustement des offres

-Publier des analyses, recommandations et outils pédagogiques sur la satisfaction client

Traitement des réclamations, amélioration continue et support aux agences :

-Réceptionner et affecter les réclamations clients adressées par les différents canaux aux responsables de section et les enregistrer dans le tableau de suivi

-Intervenir auprès des différentes entités pour le respect des instructions prévues par la procédure en matière de remontée des réclamations au STR

-Vérifier les dossiers réclamations clôturés non encore archivés et contrôler un échantillon des dossiers réclamations traités et clôturés

-Engager des actions d’amélioration continue avec des équipes internes et externes, à travers l’organisation des échanges de best practice, la remontée thématique des réclamations et des insights client ainsi que des propositions de solutions adéquates

-Gérer la mise en place et l'implémentation de nouveaux outils au sein des équipes

-Organiser la formation et le changement associés à ces outils

-Améliorer l'aspect et l'accueil des agences en surveillant les aspects intérieurs et extérieurs

-Identifier et résoudre les problèmes d'injoignabilité des agences

-Collaborer avec les équipes pour améliorer la qualité des communications adressées à la clientèle

Management et animation des équipes  :

-Mettre en place une dynamique de motivation, d’animation et de monitoring des équipes, basée sur des données précises qualitatives et quantitative

-Instaurer une culture forte d’appartenance et une employee advocacy

-Sensibiliser les collaborateurs à la bonne application de la procédure en termes de respect des délais et de la bonne qualité des réponses faites aux clients et veiller à leur formation continue

-Veiller à l’uniformisation des pratiques de traitement dans le respect de la réglementation et procédure en vigueur

Reporting et communication :

-Préparer tous les reportings liés au suivi de son activité (amélioration continue, gestion des réclamations clients, gestion de l’expérience client et analyses des tendances/habitudes des clients)

-Participer à la préparation des différents comités (mensuels, trimestriels, semestriels)

Compétences métier : 

-Méthodologie et process d'amélioration continue

-Capacité à  mener une réflexion stratégique

-Appétences pour l'innovation, le digital et les changements liés aux nouvelles technologies

-Connaissance de la data et des méthodologie/techniques d’analyse de données

Compétences comportementales : 

-Être orienté(e) client

-Être orienté résultats

-Créativité & Innovation / Capacité à résoudre des problèmes

-Capacité à communiquer - à l’oral et par écrit

-Capacité à synthétiser / simplifier

-Proactivité

-Capacité à collaborer / travail d’équipe

-Capacité d’organisation

Compétences transversales : 

-Capacité d'analyse

-Capacité à gérer un projet

-Capacité à comprendre, expliquer et conduire le changement

-Capacité à élaborer et à adapter un processus

-Capacité à établir et activer des réseaux

-Capacité à définir des indicateurs de performance pertinents