BGL BNP Paribas est une des plus grandes banques du Grand-Duché de Luxembourg et fait partie du Groupe BNP Paribas.

Elle propose à ses clients particuliers, professionnels, entreprises et de banque privée une gamme particulièrement large de produits financiers et de solutions de bancassurance.

En 2020, BGL BNP Paribas a été désignée « Best Bank in Luxembourg » pour la 5e année consécutive par Euromoney.

Dans le cadre de nos activités, nous recherchons un/une :

Incident Manager H/F

CONTEXTE ET ENJEUX

Au sein de notre département Production, dans le COE Stability et Resillience et plus précisément dans la Squad Control Tower et Continuity  a pour mission de garantir la résilience et la continuité des services informatiques de l'entreprise en assurant une gestion proactive et réactive des incidents, des problèmes et des changements

L’Incident Manager est responsable de la gestion complète des incidents tout au long de leur cycle de vie. Son objectif principal est de minimiser les interruptions de service et d'initier rapidement la résolution des incidents afin de respecter les accords de niveau de service (SLAs). 

Il organise et dirige les cellules de crise en cas d’incidents majeurs, assurant également la communication avec la direction sur l’état d'avancement de la résolution des incidents critiques. 

De plus, il joue un rôle proactif dans l’amélioration continue du processus de gestion des incidents, proposant des solutions et des initiatives pour renforcer l'efficacité et la réactivité.

CONCRÈTEMENT, VOTRE MISSION ET VOTRE QUOTIDIEN ?

Vos tâches principales :

Coordination/gestion de l’incident

·         Assurer la gestion des incidents.

·         Engager la résolution des incidents, respect des SLAs.

·         Contribuer à maintenir la base de connaissances.

·         S’assurer de la pris en charge des incidents.

·         Informer régulièrement toutes les parties prenantes

Gestion de crise

·         Mettre en oeuvre les règles d’escalade.

·         Organiser et animer les cellules de crise.

·         Communiquer auprès du top management sur la résolution des incidents critiques.

·         Informer régulièrement toutes les parties prenantes de l’avancement de la résolution.

Portefeuille Incident

·         Suivre le portefeuille des incidents en cours et maintenir un historique.

·         Mettre en évidence des solutions de contournement.

·         Préparer et animer les réunions de revue des incidents.

·         Détecter et anticiper la récurrence d’un incident majeur (via Problème).

Respect du processus

·         S’assurer que le processus de gestion des incidents est respecté, de la création à la résolution.

·         Apporter le soutien nécessaire à l’utilisation de l’outil de gestion des incidents.

·         Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus de gestion des incidents.

LES MISSIONS C’EST IMPORTANT, L’ÉQUIPE ET L’ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL AUSSI !

Votre environnement de travail

Complétez les rubriques suivantes :

Poste localisé à Luxembourg ville – au siège de la BGL BNP Paribas

 Ce poste est éligible au télétravail et au travail sur site distant sans déplacement à prévoir

Les apports de ce poste ?

Dans le cadre de vos fonctions, vous occuperez une position clé en servant d’interface principale avec les métiers, notamment lorsque des incidents doivent être pris en charge de manière prioritaire ou lorsqu’un incident majeur survient. Vous serez amené à collaborer étroitement avec l’ensemble des équipes IT afin d’assurer une coordination efficace pour la résolution des incidents qui nécessitent une escalade.

Votre rôle vous placera également en tant que représentant de BGL auprès des différentes équipes du groupe BNP Paribas, en particulier sur la gestion des reportings liés aux incidents ainsi que sur le traitement des incidents transversaux impliquant plusieurs entités. Par ailleurs, il pourra vous être demandé de procéder à des déclarations d’incident auprès du régulateur lorsque la situation l’exige.

TRAVAILLER CHEZ BNP PARIBAS C’EST :

• Prendre part au grand projet de transformation de notre Groupe vers la construction d'un monde plus durable. 

Découvrez nos engagements : Nos engagements pour nos clients et la société | BNP Paribas

• Bénéficier d’une offre de formation riche pour développer continuellement ses compétences et se préparer aux métiers de demain, dans un monde en constante évolution
• Elargir ses perspectives et exercer différents métiers au cours de sa carrière grâce à la variété de nos activités et notre gestion dynamique des carrières
• Préserver son équilibre de vie grâce à notre système d’horaire mobile, à nos deux sites satellites aux frontières belge et française et au télétravail
• Evoluer au quotidien dans un environnement où il fait bon vivre et travailler. A l’écoute de la voix de nos employés, nous avons à cœur d’offrir un cadre de travail de qualité, fondé sur le respect, la diversité, l’inclusion et la convivialité.

ÊTES-VOUS NOTRE FUTUR(E) INCIDENT MANAGER H/F ?

Expérience professionnelle et/ou diplôme

Vous êtes titulaire d’un diplôme universitaire dans le domaine informatique ou de management informatique et disposez d’une expérience diversifiée en informatique avec un intérêt les processus Itil 

Compétences comportementales

·         Capacité à communiquer - à l’oral et par écrit

·         Capacité à synthétiser / simplifier

·         Créativité & Innovation / Capacité à résoudre des problèmes

·         Résilience

·         Proactivité

Compétences transversales

·         Capacité à élaborer et à adapter un processus

·         Capacité à établir et activer des réseaux

·         Capacité à définir des indicateurs de performance pertinents

·         Capacité à animer une réunion, un séminaire, un comité, une formation

Compétences techniques

·         Connaissances approfondies des processus ITIL.

·         Connaissance des procédures de résilience de la production informatique : DRP (Disaster Recovery Plan), BCPP (Business Continuity Plan), HA (High Availability).

·         Outils de gestion des incidents : ServiceNow.

·         Outils de communication et de collaboration : ServiceNow, Teams, Outlook, Signal.

·         Outils de suivi et de reporting : ServiceNow, Excel, Powerpoint, PowerBI, Tableau.

·         BCP (Business Continuity Plan)

·         HA (High Availability)

·       Connaissances linguistiques

·         Français et Anglais

La diversité, l'équité et l'inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes. Nous souhaitons accueillir et fidéliser tous nos collaborateurs sans distinction : c'est ainsi que nous construirons, ensemble, la finance de demain, innovante, responsable et durable.

Dans le cadre de la finalisation du processus de recrutement, il sera demandé au candidat présélectionné un extrait de casier judiciaire datant de moins de 3 mois (bulletin n°3 pour le Grand-Duché de Luxembourg), conformément aux dispositions de la loi du 23 juillet 2016 relative au casier judiciaire, compte tenu du domaine d'activité de notre établissement.