General Information
參考#
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國家
西班牙
地區
Madrid
城市
MADRID
Contract type
永久
Professional Family
F19 - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
描述
GRUPO BNP PARIBAS
El Grupo BNP Paribas es el principal banco de la Unión Europea y uno de los más importantes a nivel internacional. Contamos con cerca de 185.000 empleados en 65 países. En España somos más de 5.100 empleados en 13 líneas de negocio.
ARVAL
En Arval tenemos como misión mejorar la vida de las personas ofreciendo servicios de movilidad adaptados a las necesidades de nuestros clientes y con una clara orientación hacia la movilidad sostenible. Ofrecemos una amplia gama de soluciones innovadoras y proporcionamos un servicio personalizado a nuestros clientes, desde grandes corporaciones a particulares. Con más de 30 años de experiencia, presencia en treinta países y una flota financiada superior a 1,5 millones de vehículos, somos líderes en nuestro sector
SOBRE EL PUESTO
MISIÓN
Coordinar y optimizar el canal telefónico dentro del área de Customer Experience, asegurando un servicio ágil, homogéneo y orientado a la mejora continua.
El rol combina la gestión del día a día del canal con la identificación de oportunidades de mejora que impacten en la experiencia del cliente y en la eficiencia operativa.
RESPONSABILIDADES
Gestión del canal telefónico
- Supervisar el funcionamiento del canal (inbound y outbound).
- Asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y estándares de atención.
- Coordinar con operaciones y proveedores si aplica.
- Seguimiento y mejora de resultados
- Definir y monitorizar KPIs del canal (SLA, tiempos de respuesta, FCR, calidad, satisfacción).
- Analizar incidencias recurrentes y proponer mejoras.
- Realizar seguimiento periódico de la calidad de las llamadas.
Optimización y organización
- Apoyar la planificación de capacidad según demanda.
- Detectar contactos evitables y trabajar con otras áreas para reducirlos.
- Proponer mejoras en flujos de atención y priorización.
- Innovación para reducir el volumen de solicitudes de cliente o algo similar
- Creación y modificación de políticas y procedimientos
- Coordinación del Plan de continuidad de negocio (BCP) en caso de caídas de telefonía con seguimiento de acciones y alineación entre equipos involucrados.
Experiencia cliente
- Velar por un trato profesional, claro y coherente con la marca.
- Identificar momentos sensibles del cliente donde la atención telefónica es clave.
- Colaborar con CX y procesos para mejorar el journey.
Mejora continua y evolución del canal
- Proponer ajustes en herramientas, IVR o procesos que mejoren la eficiencia.
- Analizar la información del canal para detectar tendencias o necesidades.
- Participar en proyectos de mejora vinculados a la atención al cliente.
REQUISITOS
- Estudios
ADE, Administración, Atención al cliente, Calidad y procesos, Customer Experience, contact center.
Experiencia
- Experiencia en entornos de atención telefónica o contact center.
- Capacidad de análisis y seguimiento de indicadores.
- Perfil organizado y orientado a resultados.
- Capacidad de coordinación transversal.
- Mentalidad práctica y orientada a mejora continua
Idiomas
INGLÉS / ESPAÑOL
COMPETENCIAS
- Atención al detalle / Rigor
- Capacidad de adaptación
- Orientación a resultados
- Capacidad para comunicar tanto oralmente como por escrito
- Capacidad de networking
- Capacidad de análisis
- Creatividad e innovación / Capacidad para resolver problemas
BENEFICIOS
• Programas de formación, planes de carrera y oportunidades de movilidad interna, no solo a nivel nacional sino también a nivel internacional gracias a nuestra presencia en diferentes países.
• Comité de Diversidad e Inclusión a nivel Grupo que vela por un ambiente de trabajo inclusivo. En los últimos años se han creado varias comunidades de empleados que organizan diferentes acciones de concienciación en torno a la diversidad e inclusión (PRIDE, We Generations y MixCity).
• Programa de voluntariado corporativo (1 Million Hours 2 Help) en el que los empleados pueden dedicar tiempo de su horario laboral a actividades de voluntariado.
• Plan de retribución flexible: tarjeta restaurante, seguro médico, guardería, tarjeta transporte, formación.
• Modelo de teletrabajo híbrido (50%).
• 22 días de vacaciones.
• 3 días de asuntos propios.
• Día libre a elegir entre Nochebuena y Nochevieja.
• Tarde libre el día de tu cumpleaños.
• Jornada intensiva todos los viernes y en julio y agosto.
• Flexibilidad horaria.
• Seguro de vida.
• Seguro médico.
• Bolsa de beneficios: 1.740€/año de ayuda comida y 1.091€/año de seguro médico.
• Salario fijo + bonus variable + participación en beneficios.
Compromiso de diversidad e inclusión
BNP Paribas Grupo en España es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y se enorgullece de brindar igualdad de oportunidades de empleo a todos los que buscan trabajo. Nos comprometemos activamente a garantizar que ninguna persona sea discriminada por motivos de edad, discapacidad, cambio de género, estado civil o de matrimonio, embarazo y maternidad/paternidad, raza, religión o creencias, sexo u orientación sexual. La equidad y la diversidad están en el centro de nuestra política de contratación porque creemos que fomentan la creatividad y la eficiencia, lo que a su vez aumenta el rendimiento y la productividad. Por tanto, en igualdad de condiciones en cuanto a cualificación y competencias para el puesto, accederá la persona candidata del sexo menos representado en ese nivel. Nos esforzamos por reflejar la sociedad en la que vivimos, manteniendo la imagen de nuestros clientes.